Întotdeauna mi-a plăcut să fiu musafir şi să am musafiri, să fiu înconjurată de oameni, să mă întâlnesc cu ei, să facem schimb de idei şi aşa mai departe. De când sunt mămică, a devenit mai greu să primesc musafiri, dar, în rarele ocazii când se mai întâmplă asta, e o bucurie să pot avea un suflet nou în casă. Mai mult decât atât, am încercat să-mi mut "sediul" prin locuri pe care le simt aproape, unde mă simt eu ca acasă, precum unele cafenele sau restaurante şi nu numai. Primii clienţi pe care i-am avut şi mulţi alţii după aceea au fost, practic, musafiri. Am început să fiu trainer dând meditaţii la limba engleză şi la limba franceză, iar cei pe care îi învăţam (şi de la care învăţam şi eu cu ce se mănâncă asta) îmi călcau pragul o dată sau de două ori pe săptămână. Prin urmare, perspectiva mea asupra clienţilor ca fiindu-mi musafiri s-a conturat destul de devreme. Ulterior am lucrat în customer care şi sentimentul s-a accentuat. Deşi vorbeam cu clienţii la telefon, era ca şi când s-ar fi aflat lângă mine, în spaţiul meu de lucru. Între timp, când nu eram la serviciu, continuam să am musafiri, continuam să predau limbi străine, continuam să vizitez oameni eu însămi. De fapt, majoritatea prietenilor foarte apropiaţi pe care îi am au aceeaşi cultură a musafirilor. Unii consideră a fi o onoare să primeşti o invitaţie în casa lor şi nu de puţine ori am primit această onoare. Studiind cultura japoneză, am învăţat şi mai multe despre cum sunt trataţi musafirii şi despre cum trebuie să se comporte ei, la rândul lor. Tot japonezii mi-au dat câteva lecţii de customer care de un rafinament ieşit din comun. Pregăteşte-te Când ai un musafir, încerci, pe cât posibil, să faci casa să arate prezentabil. Poate duci asta la extrem şi cureţi totul de la A la Z, umpli frigiderul cu bunătăţi, te pregăteşti să desfaci cel mai bun vin şi să serveşti ciocolata aia scumpă pe care ai primit-o de Crăciun din Elveţia, de la mătuşa cumnatului vecinului colegei de bancă dintr-a patra. Poate duci lipsă de timp şi nu te simţi bine, aşa că faci curat doar în camera de zi, încercând să eliberezi podeaua de răţuşte de cauciuc, de trenuleţe şi ambalaje de pufuleţi şi poate tot ce poţi servi e suc la doi litri şi chipsuri de la chioşcul din colţ. În orice caz, pregătirea asta te pune într-o dispoziţie de a primi musafiri şi de a le oferi ce poţi tu să oferi în condiţiile date. Asta arată că îţi pasă de omul care te va vizita. Poate că musafirul nu va şti ce eforturi ai făcut pentru a te pregăti, dar, dacă ştie să fie un musafir bun, va presupune că te-ai pregătit cât de bine ai putut şi va aprecia ceea ce îi vei oferi. În orice caz, aici e vorba de pregătirea ta psihică (şi fizică) pentru a oferi ce ai mai bun. Întrebarea pe care vreau să ţi-o adresez este: tu faci asta şi cu clienţii tăi? Invită-l des, fără să exagerezi "Îmi pare bine că ne-am văzut, să mai treci pe aici când poţi" e unul dintre lucrurile pe care le spunem în mod natural musafirilor noştri la plecare. Poate că prima dată au venit invitaţi special sau că s-au nimerit prin zonă şi v-au bătut la uşă în mod spontan, dar a doua vizită (şi următoarele după aceea) va mai exista doar dacă ei se vor simţi bineveniţi. Unii dintre ei nu vin neinvitaţi niciodată, cu toate că te-ar bucura şi dacă ar veni pe neanunţate. Pe aceia trebuie să îi chemi tu. Alţii vin cu mai multă lejeritate şi se simt ca acasă mai uşor. Aceia nu au nevoie de prea multe formalităţi, ci doar de căldura ta sufletească de gazdă. Oferă-le-o şi vei vedea că sentimentul ţi se va întoarce. Nu e nevoie să îi chemi în fiecare zi şi nici ca ei să se mute la tine permanent, ci doar să te asiguri că ştiu că sunt bineveniţi. Din nefericire, există şi musafiri nedoriţi, care nu respectă casa în care se află sau gazda care îi primeşte, oameni care vin doar ca să profite de bunătăţile oferite sau care intră cu bocancii plini de noroi şi se aşează pe aşternuturile de abia schimbate. N-aş vrea să vorbesc despre ei, dar simt că trebuie să aduc vorba. Lor trebuie să le explicăm politicos că se află în casa noastră, care are anumite reguli, iar ei sunt bineveniţi doar atât timp cât respectă acele reguli. Începi să vezi cum seamănă comportamentul unui client cu cel al unui musafir? Atunci când are o nevoie specială, ajută-l Ţi s-a întâmplat vreodată să te trezeşti cu un prieten ud din cap până în picioare, care era prin zonă şi pe care l-a prins furtuna sau cu un cunoscut care a rămas fără locuinţă şi care are nevoie de o noapte de găzduire? Acela este un om aflat într-o situaţie dificilă şi care apelează la tine spontan, conştient fiind că îl poţi refuza sau că e posibil să nu îi poţi oferi cele mai bune condiţii. Totuşi, are o nevoie urgentă şi necesită o soluţie urgentă. Desigur că îl poţi refuza, spunându-i că ai casa vraişte şi că nu ai loc să arunci un ac sau explicându-i că nu ai niciun pat în plus pentru a-l găzdui. E de înţeles dacă îi refuzăm, fiecare casă are propriile reguli. Totuşi, dacă ai ajutat pe cineva cu o astfel de nevoie, ştii câtă recunoştinţă şi dorinţă de a-ţi oferi ceva, la rândul lui rămâne în urma unui astfel de gest. Găseşti aici câteva poveşti adevărate despre cum puţin efort din partea unor companii a făcut o diferenţă uriaşă pentru clienţii lor. Tu îţi ajuţi clienţii şi atunci când nu este un moment convenabil pentru tine? Oferă momente speciale musafirilor speciali Nu spune nimeni că trebuie să desfaci câte un Dom Perignon pentru fiecare musafir care vine în vizită, dar nu-i aşa că e minunat când ai ocazia să faci asta cu cineva drag? Nu-i aşa că e grozav să îţi duci musafirii la plimbare prin oraş şi să le arăţi locurile dragi ţie atunci când ai puţin timp liber? În acelaşi mod le poţi oferi clienţilor tăi cei mai fideli şi mai buni câte o bucăţică din ce ai tu mai interesant sau le poţi împărtăşi câteva dintre secretele tale. Tu ştii cel mai bine ce le-ar putea plăcea, doar nu uita să le spui că faci asta pentru ei pentru că sunt speciali şi pentru că ţii la ei. Nu ezita să îmi scrii în comentarii ce părere ai despre "musafirii" tăi şi cum îi tratezi de obicei. De asemenea, poţi să-mi spui câte ceva despre cum ai putea să le oferi o experienţă mai plăcută pe baza acestei comparaţii cu musafirii. Ideile foarte faine sunt întotdeauna răsplătite! Am descoperit şi eu mersul la piaţă acum vreo două luni. Am mers de... trei ori până acum! Probabil îţi sună de neconceput sau poate ţi se pare complet aberant, dar uite, eu nu mergeam la piaţă şi cu asta, basta. Nu evitam piaţa pentru că nu cunosc provenienţa fructelor şi a legumelor sau pentru că am vreo problemă cu igiena sau cu mirosul, aşa cum am auzit pe la unii sau pe la alţii, ci pentru că am fost "târâtă" ani de zile la piaţă când eram mică şi mi s-a acrit. Nu îmi place să negociez preţul pentru un leu în plus sau în minus şi nu îmi place să fiu asaltată cu "Haideţi, doamnă, să vă dau roşioare d-alea bune!". Asta era imaginea pe care o aveam faţă de mersul la piaţă şi în plus, stau cam departe de cea mai apropiată de locuinţa mea, deci, dacă e să fiu chiar sinceră, mi-e lene să merg şi să mai şi car chestii după mine. Totuşi, pentru că a început lumea să mă bată la cap în mod constant, mai mult de gura părinţilor şi a prietenilor am început să merg. Cică sunt din nou la modă sarsanalele. Am fost foarte surprinsă să constat că, în ultimii cincisprezece ani, lucrurile s-au mai schimbat, cel puţin din ce am văzut în piaţa în care mă duc eu. Nu mai sare fiecare vânzător pe tine să-ţi ofere exact aceiaşi castraveţi ca ai vecinului, de multe ori la exact acelaşi preţ. N-am mai văzut vânzători care arată mai mult a cerşetori, ci sunt, mai degrabă, de la prezentabili în sus (chiar la costum nu sunt, acum să nu exagerăm). Nu te mai fură la cântar. Apropo, cântarele sunt electronice, nu mai vezi pe nimeni cu chestii din alea cu greutăţi sau cu cârlige la care estimezi ochiometric cantitatea. Dacă mergi des la piaţă sau măcar dacă mergi mai des decât am mers eu în ultimele două decade, probabil ştii toate astea deja, deci n-are sens să continui doar pentru că mi se par mie ieşite din comun. Totuşi, azi am văzut trei lucruri pe care nu le-am putut trece cu vederea şi din care cred că ORICE antreprenor are de învăţat: 1. Minciuna e o strategie proastă de vânzare Poate că s-au mai schimbat standardele şi n-am aflat eu, dar ţin minte că mi-am luat o grămadă de ţepe când am luat chestii super lăudate ca fiind dulci (pepeni, portocale, cireşe etc.) şi care, de fapt, erau nişte treburi tare triste, care îmi stricau ziua. Rezultatul? Uite, n-am mai călcat prin piaţă de atâţia ani. Cine m-a câştigat drept client? Concurenţa, supermarketurile, care vând marfa mult mai scump, dar măcar "e dulce, dom'le!". Pe lângă asta, sunt şi mai aproape. Mai nou, se pare că vânzătorii s-au prins de treaba asta şi sunt mult mai sinceri cu privire la produsele lor. De exemplu, o doamnă de la care am cumpărat suc de mere cu ghimbir, cu o strângere de inimă, pentru că ghimbirul poate face mult bine la gust, dar şi mult rău, mi-a spus că nu e foarte puternic gustul de ghimbir şi că a avut grijă ca sucul să aibă un gust bun, dar că e posibil să nu îmi placă, pentru că ţine foarte mult de preferinţa omului. Mi-a arătat şi soiul de mere din care îl făcuse, ca să fie sigură că nu îmi creează aşteptări false. Am apreciat sinceritatea şi l-am cumpărat oricum. Doamna avea dreptate, chiar era perfect agreabil. Nu a fost singura care a fost sinceră referitor la marfa ei, dar cred că ai prins deja ideea. Treaba cu "vă rog să gustaţi" e deja clasică în sensul acesta. Vânzătorii buni sunt conştienţi de faptul că, dacă te mint cu privire la marfa lor, te pierd drept client. 2. Tranparenţa e esenţială Tot pe doamna cu sucul o dau exemplu, pentru că mi-e la îndemână, dar nu e singura întâmplare de genul acesta de la piaţă. Mi-a povestit despre cum prepară sucul şi cum trebuie ţinut (da, era din acela "fără etichetă", ştiu, sunt curajoasă), mi-a povestit ce sortimente mai are sau a mai avut şi părea foarte dornică să-mi explice lucrurile în detaliu. Asta denotă pasiunea pentru ce faci şi grija faţă de client. Transparenţa, pentru că acesta e termenul, e una dintre calităţile esenţiale ale unei afaceri prospere. Vânzătorii buni sunt deschişi să-ţi vorbească despre marfa lor şi despre procesul de producţie. 3. Promite ceva, dar oferă mai mult Am luat un kilogram de roşii şi o jumătate de kilogram de castraveţi, deci n-am cheltuit cine ştie ce avere, n-am fost cine ştie ce client VIP, dar doamna de la care am cumpărat toate astea mi-a strecurat şi un ardei iute (s-a prins că-mi plac, ceea ce îi aduce şi mai multe puncte în plus) în punga cu castraveţi şi mi-a spus: "Vă mai aştept şi data viitoare, sper să vă placă roşiile, pentru că sunt foarte bune, o să vedeţi." Ce mare pierdere e un ardei? Ce mare efort e o propoziţie în plus? Nu e cine ştie ce pagubă pentru ea. Ai ghicit unde mă duc data viitoare să cumpăr roşii? Exact, la doamna cu pricina! Ar fi putut să-şi spună că n-am cheltuit decât 5 lei, aşa că nu merită să-ţi baţi capul pentru 5 lei, dar doamna aceasta a înţeles că mai sunt încă 15 tarabe care vând roşii asemănătoare cam la acelaşi preţ. Aşa a ştiut ea să iasă din mulţime şi foarte bine a făcut. După ce termin articolul acesta, mă duc să fac o salată la care pun şi ardeiul ăla bun. Surprinde-ţi clienţii cu un gest potrivit lor. "Citeşte-i" şi rezonează cu ei, chiar dacă ai o interacţiune de două sau trei minute cu ei şi chiar dacă nu cheltuiesc mult la prima cumpărare. De cele mai multe ori, prima e doar de test, ca să vadă dacă merită investit mai mult. Depinde de tine să îi convingi să revină. Dacă vrei să afli mai multe despre cum poţi avea clienţi mai fericiţi şi o atitudine mai relaxată, te aştept la workshop-ul "Inteligenţă emoţională în relaţionarea cu clienţii" de pe 23 iulie . Înscrierile se fac aici, în limita locurilor disponibile. Îţi doresc o afacere prosperă şi clienţi fericiţi!
Abonează-te la newsletter
şi primeşte GRATUIT un cupon de reducere de 10% pentru orice serviciu Leanway Entertraining!
Doresc să primesc
Vreau să fac parte
din comunitatea Leanway Entertraining
Powered By Constant Contact
|
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
March 2023
Categories |